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- P-ISSN1225-598X
- E-ISSN2982-6292
공공도서관의 잠재 수요 개발에 관한 탐색적 연구 - 민원게시글과 유튜브 댓글 데이터를 중심으로 -
Exploring Latent Demand for Public Libraries through Civil Complaints and YouTube Comments
강근영(keun young Kang) (연세대학교)
초록
정보환경의 급격한 변화와 다양한 대체재의 등장으로 도서관 마케팅은 생존을 위한 필수 요소가 되었고, 도서관이 시민의 삶에 지속적으로 공존하기 위해서는 서비스 기획의 전 과정에서 시민의 목소리를 반영하는 데이터 기반의 접근이 필요하다. 본 연구는 민원 데이터와 유튜브 댓글이라는 비정형 데이터를 통해 도서관에 대한 잠재 수요 발굴을 외부 마케팅 관점에서 탐색하였다. 이를 위해 2024년 민원 데이터 8,186건과 유튜브 댓글 1,993건을 수집․분석하여 SBERT 기반의 문장 임베딩과 클러스터링 기법을 순차적으로 적용하여, 민원 데이터에서 5개, 유튜브 댓글에서 4개의 군집을 도출하였다. 코사인 유사도 분석을 통해 이들 클러스터를 ‘정서공감형’, ‘정보탐색형’, ‘정보요구 및 소통형’, ‘제도활용형’, ‘현실참여형’이라는 5가지 세그먼트로 통합하였다. 이들 세그먼트는 표면적 요구를 넘어 정체성 형성, 소속감, 시민 참여 등의 복합적인 동기를 드러내었다. 본 연구는 탐색적 연구로서 정보 요구 기반의 세그먼트를 도출하고, 각 세그먼트별 차별화된 마케팅 접근의 필요성을 제시하였다. 이러한 접근은 시민의 일상적 요구에서 도서관 서비스 확장 기회를 발굴하는데 새로운 방법론적 가능성을 제안하였다는데 의의가 있다.
- keywords
- 공공도서관, 잠재요구, 텍스트 마이닝, 마케팅 전략
Abstract
This study explores discovering latent library service demands through unstructured data analysis. We analyzed 8,186 civil complaints and 1,993 YouTube comments from 2024 using sentence-BERT embedding and clustering techniques. Five clusters from complaints and four from comments were integrated into five user segments: emotional empathy, information seeking, information needs and communication, institutional utilization, and civic participation types. These segments revealed complex motivations including identity formation, sense of belonging, and civic engagement beyond simple information needs. This exploratory study demonstrates the potential for identifying latent public library demand through online data analysis, suggesting information needs-based segmentation can enable targeted service strategies beyond traditional demographic approaches.
- keywords
- Public Library, Latent Needs, Text-Mining, Marketing Strategy
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