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  • P-ISSN1229-2435
  • E-ISSN2799-4767
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Vol.23 No.1

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도서관의 이용자 만족도 요인 구조 분석

The Factor Structure of Customer Satisfaction in Libraries

한국비블리아학회지 / Journal Of Korean Biblia Society for Library and Information Science, (P)1229-2435; (E)2799-4767
2012, v.23 no.1, pp.215-234
https://doi.org/10.14699/kbiblia.2012.23.1.215
이정호 (서울시정개발연구원 도시정보센터)
이정호. (2012). 도서관의 이용자 만족도 요인 구조 분석. , 23(1), 215-234, https://doi.org/10.14699/kbiblia.2012.23.1.215

초록

본 연구는 도서관 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향력의 비대칭성 여부를 실증적으로 검증해보고 고객만족도 증진을 위한 개선전략을 도출하는 것을 목적으로 한다. 비대칭성 검증은 Kano의 서비스 3요인 이론을 기반으로 수행하였고, 자료의 분석을 위해 다중회귀분석이 실시되었다. 분석결과 총 22개의 품질 속성 중에서 기본요인(8개), 성과요인(12개), 감동요인(2개)이 도출되었다.

keywords
고객만족도, 서비스품질, Kano 기법, 중요도 격자모형, 감동요인, 불만요인, 성과요인

Abstract

The purpose of this study is to investigate asymmetric and nonlinear nature of the relationship between service attributes and global customer satisfaction, and to identify improvement strategies of service quality in libraries. In this study, two methods(such as kano's analysis and importance grid) were used to analyze the factor structure of customer satisfaction in libraries. The results show that two quality elements are classified as excitement factors, twelve quality elements are sorted as hybrid factor and eight quality elements are classified as dissatisfiers.

keywords
고객만족도, 서비스품질, Kano 기법, 중요도 격자모형, 감동요인, 불만요인, 성과요인

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