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- P-ISSN1225-598X
- E-ISSN2982-6292
공공도서관 이용자 무례행동이 사서의 서비스품질과 생활만족에 미치는 영향 연구 - 직무소진의 매개효과를 중심으로 -
A Study on the Impact of Public Library Users’ Incivility on Librarians’ Service Quality and Life Satisfaction: The Mediating Role of Job Burnout
초록
본 연구는 공공도서관 이용자 무례행동이 사서의 서비스품질과 생활만족에 미치는 영향을 분석하고, 이 관계에서 직무소진의 매개효과를 검증하는 것을 목적으로 하였다. 연구 결과, 행동적무례행동은 서비스품질과 생활만족 모두에 부정적인 직접효과를 보였고, 정서적무례행동은 직무소진을 매개로 두 변수에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직무소진은 사서의 서비스 수행능력과 전반적 삶의 만족도를 저하시키는 핵심 요인으로 확인되었다. 이는 이용자의 무례한 언행이 사서의 감정노동 강도를 높이고, 직무소진을 통해 업무성과와 개인의 행복감 모두를 약화시킨다는 것을 의미한다. 따라서 공공도서관에서는 사서의 정서적 지원체계 구축, 무례 이용자 대응 매뉴얼 정비, 그리고 직무소진 예방을 위한 조직적 관리 전략이 필요함을 시사한다.
- keywords
- 이용자 무례함, 직무소진, 서비스품질, 생활만족, 공공도서관
Abstract
This study aimed to examine the effects of user incivility in public libraries on librarians’ service quality and life satisfaction, and to verify the mediating role of job burnout in these relationships. The results revealed that behavioral incivility had significant negative direct effects on both service quality and life satisfaction, whereas emotional incivility indirectly influenced both variables through job burnout. Job burnout was identified as a key factor that reduced librarians’ service performance and overall life satisfaction. These findings indicate that rude user behaviors intensify librarians’ emotional labor, thereby weakening both their job performance and personal well-being through burnout. Accordingly, public libraries should establish emotional support systems for librarians, develop response guidelines for dealing with rude users, and implement organizational management strategies to prevent job burnout.
- keywords
- User Incivility, Job Burnout, Service Quality, Life Satisfaction, Public Libraries
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